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    工單管理平臺

    工單管理平臺

    工單管理平臺

    工單的靈活處理

    管理平臺采用靈活的處理機制,除坐席外,用戶也可根據實際情況對工單進行創建模板、設置處理機制,大大減少了工單處理的步驟與時間,效率提高近50%。

    • 多種處理規則
    • 靈活配置跳轉、自動流轉
    • 支持自動、手動接單
    • 可選擇操作回退、取回、改派、關閉、廢除等

    敏捷的流程設計

    • 內置典型ITIL流程,開箱即用
    • 友好的交互設計,去編碼,去圖形
    • 流程階段靈活而簡潔,支持多種參與人員選擇方式
    • 支持多種流水號規則,簡單實用
    • 靈活表單支持不同的展現模式,支持復制
    • 便捷的授權模式,配置過程輕松自如

    自定義擴展字段

    • 提供豐富的字段類型,包括各種類型文本、單選、多選、人員、時間和整數等
    • 提供默認值設置
    • 提供易理解的圖標
    • 提供長度限制和校驗功能
    • 全局字段模式,一勞永逸

    質量管理

    • 設定響應時長和處理時長指標,以監督和控制服務質量。
    • 按照“客戶(誰)+服務目錄(何事)+優先級(輕重緩急)”任意組合,設定無限多條服務質量指標
    • 系統自動匹配,比對當前工單的實際處理耗時與指標的差異,實時提醒處理人并形成工單記錄,供統計分析和生成服務報告

    輸出數據統計,全程測量績效

    • 按接單次數、響應速度、處理速度等,來統計分布、平均和累計等多維客服組和客服數據。
    • 可自定義客戶和客戶組統計,如滿意度、評分、參評率和客戶趨勢等數據。
    • 按時間范圍、渠道來源、工單狀態、工單類型、工作流等,來統計分布、解決和SLA達標等工單數據。
    • 全局范圍內,可設置篩選條件,且可添加、可修改、可保存,可設置默認,節省重復設置麻煩;可重新設置篩選數據,不會影響已保存的篩選數據。